一、相关定义

（一）残疾人定义

“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这种损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参与社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

（二）具备乘机条件的残疾人

具备乘机条件的残疾人是指购买或者持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

（三）医疗证明

医疗证明是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

（四）残疾人团体

残疾人团体是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

（五）服务犬

服务犬是指为残疾人的生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

（六）WCHC（WHEELCHAIR-C FOR CABIN SEAT）轮椅：用以到达或者离开客舱座位。即旅客自己完全不能行动，需要一定的工具帮助其从候机室到达或者离开飞机，上下客梯和到达或者离开客舱座位（此类使用轮椅旅客被视为无自理能力使用轮椅旅客，运输受到严格限制）。

（七）WCHS（WHEELCHAIR-S FOR STEP）轮椅：用以上下客梯。即旅客可以自己走到或者离开客舱座位，需要一定的工具帮助他上下客梯和从候机室到达或者离开飞机（此类使用轮椅旅客被视为有半自理能力使用轮椅旅客，运输受到一定限制）。

（八）WCHR（WHEELCHAIR-R FOR RAMP）轮椅：用以通过停机坪。旅客可以自己走到或者离开客舱座位和上下客梯，仅需一定的工具，帮助他从候机室到达或者离开飞机（此类使用轮椅旅客被视为有自理能力使用轮椅旅客，运输不受限制）。

二、残疾人运输人数及不适宜运输的情况

（一）残疾人运输人数

根据中国民航局《残疾人航空运输管理办法》规定，对航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人旅客数进行限制。北部湾航空航班可承运的无陪伴人员的限制旅客人数为4名（限制旅客包含轮椅旅客、下肢严重残疾但未安装假肢的限制旅客、盲人、携带服务犬乘机的限制旅客、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的旅客），载运残疾人旅客数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客人数最多不得超过上述规定的一倍，E190\A320机型限载8名；载运残疾人旅客团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人旅客乘机数量。本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人旅客，包括使用轮椅的旅客、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人旅客、盲人、携带服务犬乘机的残疾人旅客、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人旅客。除本条规定外，承运人不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。承运人拒绝为具备登机条件的残疾人提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。具备登机条件的残疾人要求提供书面说明的，承运人应在拒绝运输后10日内提供。

（二）不适宜运输的情况

以下情况被认为不符合安全运输的条件：

1.如果认为旅客的情况构成直接威胁或允许其登机是违反中国民用航空局规章或其他政府管理机构的条例，则可以认定为不适宜运输的情况。

2.对于没有提前申请并获得北部湾航空同意运输许可，旅客到机场后现场临时申请需要使用担架。

3.经合理判断在没有额外医疗服务措施情况下，旅客无法安全完成旅行，并且旅客无法提供或者拒绝提供符合要求的医疗诊断证明书。

4.对于旅客的身体状况不稳定的情况下（例如旅客明显呼吸困难或表现疼痛等），北部湾航空认为旅客没有额外医疗服务措施情况下无法安全完成安全旅行的范围。额外医疗措施是指可能需要使用机上紧急医疗设备，或者需要旅客选择经过医疗专业培训的人员，或者航班延误/备降时需要必要的医疗救助，或者在航班飞行过程中可能需要额外医疗救助。当承运人认为旅客可能需要额外医疗救助，可以要求旅客提供医疗诊断证明书。医疗诊断证明书应该声明旅客是否适合乘机。医疗诊断证明书应该明确地说明旅客不需要额外医疗救助可以安全地完成航空旅行。旅客可以向航空公司提供有关身体状况以及预计后果的相关信息（例如是否急性病或慢性病）。一般情况下，旅客提供医疗诊断证明书，即表明可以成行。但如果旅客提供医疗诊断证明说明他/她可以安全旅行，但北部湾航空发现旅客身体状况与医疗诊断证明书描述明显不同，可以要求旅客再次进行医疗检查。

5.对于患有传染疾病的旅客，如果传染疾病对其他旅客的身体健康或安全造成直接威胁，无法通过有效措施控制传染。

三、运输文件要求

（一）特殊旅客服务需求单

1.《北部湾航空特殊服务需求单》（A类、B类、C类），可简称为A、B、C类特殊服务需求单，是提供特殊旅客信息，始发站、经停站和目的站为特殊旅客实施服务的依据。

2.轮椅旅客（WCHS/WCHR）、听力/视力/语言障碍旅客、老年人旅客、携带婴儿旅客、特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客，填写A类特殊服务需求单；无陪儿童、无陪老人、无陪视力听力语言障碍旅客，填写B类特殊服务需求单；担架旅客、轮椅旅客（WCHC）、需要机上医疗氧气的旅客、患病或肢体病伤旅客、押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客，填写C类特殊服务需求单。

3.特殊服务需求单根据机场实际情况使用北部湾航空统一单据或机场相关单据，由存在服务需求的特殊旅客，向广西北部湾航空直属售票处、授权售票处或值机柜台提出乘机申请，由旅客或其监护人代为填写。

（二）医疗诊断证明书

1.“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。内容包括旅客乘机所需申明的详细信息，从航空医学上对机上条件及何种状况的病人一般不适于航空旅行的说明资料供院方诊断参考。旅客在广西北部湾航空直属或者授权售票处定座、购票时交付，由县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，方为有效。

2. 医疗诊断证明书有效日期

（1）一般情况下，医疗证明开具日期距离旅客航班既定起飞日期不超过10天才可视为有效。如果需要采取预防措施或步骤以防止疾病传播，证明中必须予以说明。

（2）如果返程航班日期超过10天，则必须重新提供医疗证明。

（3）以下情况旅客在航行中面临安全风险，必须提供医疗诊断证明书。

①在飞行中需要使用医用氧气；

②承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

3.《医疗诊断证明书》由中国境内县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以及以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，并包含“适宜乘机”字样以及开具日期，方为有效。境外或港澳台地区必须有政府部门认可具备行医资格的医生填写。对于医疗诊断证明书，在中国地区为中文或英文，在境外地区，可以由其他语言填写，但必须附有英文翻译版本或中文翻译版本，并注明在XX日前适宜乘机有效。

4.如果旅客病情自开具医疗证明后显著恶化或证明书明显隐瞒疾病对其他旅客的威胁，则可以要求旅客接受额外医疗检查，要求旅客到符合资格要求的医疗机构再次进行检查。如果医疗检查显示旅客在没有特殊医疗救助的情况下可能无法安全结束飞行，或者允许旅客登机将对其他旅客的健康和安全构成直接威胁则可以认为旅客的情况不适宜航空旅行。

（三）旅客运输申明书

1.对于北部湾航空工作人员判断认为运输旅客存在风险或可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。

2.北部湾航空工作人员告知旅客航空运输风险，需按照申明书要求进行填写，由旅客本人或家属（监护人）手写，字迹清晰可辨认，并签字确认。旅客本人不能书写的，应由代笔人在申明中说明原因。

3.《旅客运输申明书》一式三联。申明书的留存规定按照公司相关手册要求进行保管、存放。

四、申请及办理手续时间限制

（一）具备乘机条件的残疾人需要北部湾航空提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时。可通过北部湾航空客服热线（95370）、北部湾航空APP/小程序在线客服、北部湾航空直属售票处或授权的代理售票处说明残疾情况、所需服务及协助要求。

1.提供航空器上的医疗用氧；

2.托运电动轮椅；

3.提供机上专用的窄型轮椅；

4.为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

5.携带服务犬进入客舱。

承运人应在24小时内答复具备乘机条件的残疾人，是否能够提供本条⑴至⑷项所需求的服务。

（二）如果残疾人旅客遵守预先通知和提前办理乘机手续规定，但因为航班取消等原因造成旅客改签或改乘其他航空公司航班，原承运人尽最大可能帮助旅客获取要求的座位，但承运规则以后续承运人的规则为准。

（三）如果旅客没有提前告知北部湾航空或没有在规定的时间内到值机柜台办理乘机手续，在不延误航班的前提下北部湾航空尽力安排障碍旅客所要求的服务或设备。

五、定座和购票

（一）残疾人旅客应按广西北部湾航空规定的程序办理定座和购票手续，其定座购票手续需通过北部湾航空客服热线（95370）、北部湾航空APP/小程序在线客服、北部湾航空直属售票处或授权的代理售票处办理。

（二）残疾人旅客应该在订座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其他销售代理人。残疾人需要在销售代理人处订座的，销售代理人应及时将相关信息告知承运人。

承运人应在公布的航班离站时间前24小时将残疾人需要协助的信息传至：

1.起飞、到达和经停地的机场和机场地面服务代理人。

2.若不是在运营承运人定座的，应以可行方式尽快将信息传递到运营承运人。

（三）北部湾航空及其机场地面服务代理人应根据请求，在购票、乘机等环节向具备乘机条件的残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息（详见附件表格）：

1．带活动扶手座位的位置，以及按照本办法规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位；

2．航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制；

3．在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制；

4．航空器内是否有无障碍卫生间；

5．飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

六、乘机环节

（一）广西北部湾航空或广西北部湾航空地面服务代理部门除为无自理能力或者半自理能力病残旅客等特殊旅客提供服务外，还应为他们提供设备保障的义务，确保服务过程旅客所需要的轮椅、担架及升降机、旅客摆渡车和病残辅助设备的及时到位。

注：病残辅助设备是指为病残旅客提供以完成生命活动的辅助设备的任何一部件，用于满足协助病残旅客需要，执行手工作业、行走、观察、听、说、呼吸、学习、工作或者执行其他生命活动的辅助器械。包括医疗设备，药剂以及装盛它们的箱子或者包裹。

（二）值机人员在为残疾人旅客办理乘机手续时，应主动询问旅客是否需要辅助设备，例如轮椅等。

（三）服务人员在为残疾人旅客提供服务时，应结合旅客在候机楼与登机过程中的扶梯、电梯、登机廊桥、舷梯等容易造成旅客人身伤害的环节，及时为旅客提供提醒、搀扶、协助等服务。

七、助残设备的存放

（一）承运人不得将下表中规定的、具备乘机条件的残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。

客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理，助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。

客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。

（二）具备乘机条件的残疾人可免费托运1件助残设备。

（三）电动轮椅应托运，具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。

（四）承运人对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。

为防止丢失和损坏，承运人应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

（五）除另有规定外，承运人应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。

（六）托运的助残设备如需使用，应从货舱中最先取出，并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。

（七）具备乘机条件的残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的，承运人应满足其要求。

（八）助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

（九）承运人不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

八、空中服务

（一）乘务长与地服人员做好交接工作，详细了解残疾人旅客的具体情况，并询问是否有特殊服务需求。

（二）乘务员应与残疾人旅客或陪同人员积极沟通，询问是否有其他注意事项或特殊需求。

（三）对于无法听到客舱里的信息广播的聋哑旅客，需要专人为其服务和传达各类信息，如：安全须知，飞行时间，航班延误、取消、临时换飞机、备降等。

（四）单独向有需要的残疾人介绍安全须知时，应尽可能谨慎和不引人注目。

（五）为残疾人服务时表情应轻松、自然，不可有嫌弃、躲闪的行为。

（六）乘务员可向有需要的残疾人提供以下服务：

1.协助移动到座位或从座位离开；

2.协助做就餐准备，例如打开包装、识别食品及食品摆放位置；

3.协助使用机上轮椅（如有）往返卫生间；

4.协助有部分行走能力的残疾人往返卫生间；

5.协助放置和取回随身携带物品，包括在客舱存放的助残设备。

（七）不要求乘务员向残疾人提供下列特别协助：

1.协助实际进食；

2.在卫生间内进行协助，或在旅客座位上就排泄功能方面予以协助；

3.提供医疗服务。

（八）全程关注残疾人旅客的情况，为其服务时要考虑到旅客的意愿，避免过于热情或冷漠伤害旅客的自尊心。

九、服务犬

（一）每位旅客可携带的服务犬数量不得超过1只；E190机型承运服务犬总数不得超过3只；A320机型承运服务犬总数不得超过4只。

（二）具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明。

（三）具备乘机条件的残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄，并不会影响机上的卫生问题。

（四）带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。承运人在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下，可不要求残疾人为服务犬戴上口套。

（五）除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾人的座位处陪伴。具备乘机条件的残疾人的座位处不能容纳服务犬的，承运人应向残疾人多提供一个座位（如有），该座位处可容纳其服务犬。

十、联程运输

联程运输时，北部湾航空作为交运承运人或接运承运人，遵循以下原则：

（一）联程运输时，交运承运人应负责为具备乘机条件的残疾人旅客提供航班的衔接服务。

（二）联程运输衔接时，自交运承运人将具备乘机条件的残疾人旅客交给接运承运人时起，由接运承运人承担为其提供相应服务和协助的责任。

（三）交运承运人航班不正常造成具备乘机条件的残疾人旅客未能与接运承运人航班衔接的，交运承运人应负责为具备乘机条件的障碍旅客提供一切必要的安排和协助。

（四）原接运承运人航班不正常改由另一接运承运人接运的，原接运承运人应负责为具备乘机条件的残疾人旅客提供一切必要的安排和协助。

表 机上便利性设施