一、目的

为加强航班保障工作力度，规范不正常航班保障程序，提升旅客服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序。

二、适用范围

该预案适用于北部湾航空承运的所有载客航班。

三、定义

机上延误是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

四、机上延误应急处置准备工作

(一) 航前机组协同时，机组与乘务组需就航班是否正常，是否存在天气、航路管制、军事演习、飞机调配等可能造成航班延误等情况进行沟通，机长必须将相关信息及时通报全体组员；

(二) 航前乘务长应组织乘务员准备航班延误的处置预案，划分责任，明确分工；

(三) 如果在旅客登机时航班已经延误，乘务长应主动向地服人员了解以下信息；

旅客情绪是否稳定、地面是否广播延误原因、旅客是否在地面用餐、是否有旅客需要特别关注等。广播员需在《防止旅客登错机》的广播中，加上航班延误的致歉广播。

五、机上延误旅客保障要求

(一) 广播

1. 乘务长在得知航班延误后，应了解航班延误原因并告知组员，将相关情况及时准确的向旅客进行广播，并做好解释工作；

2. 等待期间乘务长应及时向机组了解预计起飞时间、起飞排队情况(排在第几位)、等待原因等相关信息以保证通报旅客信息的准确性。若等待时间较长（大于30分钟），可建议飞行机组进行客舱广播；

3. 进行首次客舱延误广播的时间在计划起飞时间之后的10分钟之内；

4. 乘务长应积极与机组联系，获取最新进展情况，做到每20分钟播报一次情况通报广播。

(二) 餐食服务

1. 乘务员进行不间断巡舱，主动了解旅客需求，并根据延误时间为旅客提供矿泉水、茶水、餐食服务等；

2. 机上延误超过2小时（含）的，为机上旅客提供饮用水和食品；

3. 用餐时间，乘务长有权决定是否需要增配餐食；

4. 及时满足旅客合理要求，注意客舱温度的舒适度；

5. 重点关注老、弱、妇、幼、残等特殊旅客、重要旅客。

(三) 其他服务

1. 机上延误期间，开放洗手间供旅客使用。若出现机上一半以上洗手间故障，乘务长在通报维修人员的同时还应报告机长，机长通报当班AOC,由AOC当班主任请示公司01值班员后确定是否继续机上等待；

2. 机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，乘务长须请示机长后安排旅客下机等待；

3. 若旅客提出终止行程，乘务长将信息通报机长，由机长根据航班情况决定是否同意旅客终止行程，以确保航班不会再次延误；

4. 若机长同意旅客终止行程要求，在明确信息后，乘务长应积极协助旅客办理，并根据机长要求做好清舱等工作。

六、机上延误旅客等待期间的工作和要求

(一) 机上等待

1. 旅客在机上等待期间，应广播和口头提示旅客机上禁止吸烟；

2. 关注旅客情绪，防范各类不安全事件发生；

3. 延误期间，做好对驾驶舱、各舱门、紧急出口的监控，防止旅客误动舱门等意外事件发生；

4. 航班延误时，乘务长应做好旅客情绪评估，遇有旅客不满情绪强烈、开展礼品销售可能导致投诉或投诉升级的，可视情取消礼品销售环节。当航班中标准程序发生调整的（包括取消礼品销售环节），乘务长需在乘务日志中备案。

(二) 地面等待

1. 已获得明确起飞时间且需等待时间较长的，乘务长可向机长建议安排旅客下机休息，由机长决定旅客是否下机，下机时携带全部手提物品；

2. 在机长与地面人员决定安排旅客下机休息的情况下，乘务长与商务代办或地服人员联系，重新安排旅客持登机牌或机票回候机室休息等候；

3. 乘务组须与地面工作人员沟通航班延误相关情况、延误原因等信息，保持空地口径一致；

4. 特殊旅客（如：VIP旅客、无人陪伴老人/小孩、孕妇、伤残旅客等）需有专人负责监护；

5. 保持信息通畅，乘务长舱门开启期间开启手机，关舱门后关闭手机电源；空中、地面须及时沟通，相互通报旅客反馈的问题；

6. 尽力帮助转机旅客，与相关部门取得联系，落实旅客后续航班的转乘情况，将信息及时告之旅客本人。

七、延误航班后续工作

(一) 携带后续航段餐食飞行的航班，延误4小时以上，需废弃所有餐食，联系场站人员或通知客舱供应中心重新配备餐食；

(二) 在地面进行餐饮服务时，乘务长应联系客舱供应中心加配机供品，联系机场清洁部门停靠垃圾车撤垃圾及加水排污。